Mystery Shopping

 

Badanie Mystery Shopping (Badanie Tajemniczy Klient) pomaga uzyskać rzetelną i obiektywną informację dotyczącą jakości obsługi Klienta w placówkach danej firmy, umożliwiają monitorowanie poziomu spełnienia standardów obsługi klientów w punktach sprzedaży / obsługi. Badanie ma na celu przede wszystkim zwiększenie efektywności systemu informacyjnego dotyczącego jakości obsługi klientów przez pracowników. Pozwala poprawiać efektywność obsługi klienta oraz umożliwia racjonalne oszacowanie inwestycji przeznaczanych na szkolenia i rozwój pracowników. Mocną stroną badania jest obiektywizm zebranych danych- obserwowane są fakty, a nie otrzymuje się deklaracji. Trzeba jednak pamiętać że badania tego typu nie dostarczają informacji z zakresu adekwatności standardów do oczekiwań klientów. Dlatego pożądane jest równoległe prowadzenie innych badań. Takimi badaniami są badania satysfakcji klientów.

 

Badania Mystery Shopping  (Badania Tajemniczy Klient) i satysfakcji klienta są badaniami komplementarnymi, nie jest możliwe zastąpienie jednego badania drugim. W celu uzyskania pełnego obrazu relacji klient - firma sugerujemy prowadzenie równolegle obu badań oraz uzupełnienie ich badaniami jakościowymi.

Aby dokonać obserwacji jakości obsługi klientów, należy odpowiednio przygotować obserwatora (tajemniczego klienta), który wciela się w rolę klienta i w ten sposób dokonuje obserwacji jakości obsługi. W celu przeprowadzenie prawidłowych obserwacji Tajemniczy Klient musi zostać wyposażony w wiedzę z zakresu ocenianych standardów, przez co zostaje audytorem.

Badania i projekty Mystery Shopping (Tajemniczy Klient) cechuje duża doza subiektywizmu oraz: przypadkowość obserwacji. Są to elementy zakłócające obserwacje, można je ograniczyć poprzez: właściwą budowę kwestionariusza, standaryzacje scenariusza obserwacji, właściwą organizację badania (dobór audytorów, szkolenie audytorów, liczbę obserwacji).

Badanie Tajemniczy Klient polega na odwiedzeniu placówki przez specjalnie przygotowanego audytora w roli klienta i dokonaniu obserwacji według ustalonego scenariusza, a następnie zapisaniu wyników obserwacji w specjalnie przygotowanym kwestionariuszu obserwacji. W niektórych przypadkach sama wizyta w placówce może zostać poprzedzona kontaktem telefonicznym (mystery call), lub e-mailowym (np. w przypadku sprawdzenia czy pracownicy zapraszają klientów kontaktujących się z nimi w ten sposób do odwiedzenia placówki).

Scenariusz obserwacji jest przygotowywany na podstawie informacji odnośnie zachowań typowych klientów, jednak w taki sposób, by za pomocą jego sprawdzić obowiązujące w danej placówce standardy zachowań pracowników i standardy obsługi klienta. Według przygotowanego scenariusza zostanie przeprowadzona obserwacja przez specjalnie wyszkolonych audytorów. Audytorzy będą postępować według wzoru zachowań zawartego w scenariuszu obserwacji. Scenariusze zostaną na tyle wystandaryzowane, aby cechy osobowościowe każdego z audytorów nie wpłynęły na zaburzenie obserwacji, a każda wizyta miała podobny przebieg. Z drugiej strony scenariusze będą na tyle ogólne, by audytor nie został zdemaskowany przez pracowników poddawanych obserwacji, by nie opisywał zbyt precyzyjnie pewnych zachowań mogących być zbyt charakterystycznymi czy nietypowymi dla zwykłego procesu obsługi.

Scenariusze winny maksymalnie odwzorowywać faktyczne zachowania klientów. Możliwe jest przygotowanie scenariuszy niestandardowych gdzie mamy do czynienia z nietypowymi zachowaniami klientów i badamy reakcje na te zachowania pracowników.

Istnieje możliwość zarejestrowania przebiegu wizyty w postaci zapisu audio lub video.

Przy opracowaniu scenariuszy należy uwzględnić ryzyko zdemaskowania audytora.

W badaniach tajemniczego klienta wykorzystuje się wystandaryzowany kwestionariusz obserwacji. Kwestionariusz zawiera dwa rodzaje pytań. Pytania oceniające obiektywny stan spełnienia istniejących standardów, oraz pytania oceniające subiektywne spostrzeżenia audytorów.

Pytania oceniające spełnienie standardów są pytaniami z kategorią dychotomiczną (odpowiedzi "tak", "nie") lub posiadając rozbudowana kafeterie odpowiedzi. Tym pytaniom zawierającym informacje o spełnieniu (lub niespełnieniu) standardów wymaganych przez zostaną przypisane wagi punktowe.

System wag jest odzwierciedleniem istotności poszczególnych standardów oraz kategorii i jest podstawą do obliczeń ogólnego stopnia satysfakcji.

Pytania o oceny subiektywne będą stanowiły oddzielny dział analizy. Odpowiedzi na te pytania nie będą wpływały na obiektywne wskaźniki spełniania standardów, natomiast ich wyniki będą mogły być porównywalne z wskaźnikiem stopnia spełniania standardów, ale ze względu na subiektywizm audytorów tylko na poziomie jednej obserwacji w placówki.

 

Mystery Call -  są to badania będące oparte na technice badań tajemniczego klienta i CATI, w tym jednak przypadku badania te dotyczą monitorowania i kontroli spełniania standardów call center, infolini, sprzedaży telefonicznej itp.